A-STAY augmente la satisfaction des clients avec des temps de réponse 60 % plus rapides

A-STAY conçoit le séjour de ses clients en alliant harmonieusement technologie et touche personnelle. Avec une vision centrée sur l'hospitalité axée sur l'humain, l'hôtel intègre la commodité numérique tout en préservant la chaleur et le service authentique que les clients apprécient.

Situé dans le centre-ville dynamique d'Anvers, en Belgique, l'hôtel s'adresse aux voyageurs modernes qui valorisent la flexibilité et la connexion, que ce soit pour un jour, une semaine ou plus. Avec 190 chambres conçues avec soin et une variété d'espaces communs, y compris un salon, un bar et une salle de sport, A-STAY encourage ainsi à la fois la productivité et l'interaction sociale. Que vous soyez au travail, en exploration ou simplement en train de vous détendre, A-STAY vous invite à "FAIRE DE VOTRE SÉJOUR VOTRE EXPÉRIENCE".

Nous avons parlé avec Hanseul Gil, Coordinatrice Marketing, et Eugen Denisov, Responsable des Opérations, pour en savoir plus sur leur parcours avec Apaleo et comment ils ont créé l'expérience client parfaite, en faisant véritablement en sorte que les clients se sentent les bienvenus.

Défi : Travail manuel, processus fragmentés et opportunités perdues de connexion

A-STAY avait pour objectif de proposer une expérience client de pointe, enrichie par la technologie, tout en maintenant la touche personnelle que les clients apprécient. Le défi était d'intégrer la technologie intelligente de manière à améliorer la commodité sans rendre l'expérience froide ou trop automatisée. Tout devait rester intuitif et accueillant pour tous les clients.

Tout au long du parcours client, la gestion des réservations provenant de plusieurs OTA et la gestion manuelle des réservations Airbnb créaient des inefficacités opérationnelles. Le processus était chronophage et fragmenté, nécessitant une attention constante sur différents canaux.

Un autre point de friction est apparu lorsque les clients rencontraient des problèmes avec les réglages en chambre, comme l'éclairage ou la température. L'équipe n'avait aucun moyen de surveiller ou de résoudre ces problèmes à distance. Même les petits dysfonctionnements nécessitaient que le personnel vérifie physiquement la chambre, ce qui ralentissait les délais de réponse et perturbait l'expérience globale.

A-STAY a reconnu la nécessité d'une solution capable d'automatiser les tâches quotidiennes, de simplifier les opérations et de permettre des interactions personnalisées avec les clients, libérant ainsi du temps pour le personnel.

Solution : Combinaison d'Apaleo et Guestway pour une expérience client améliorée et une meilleure efficacité

En réponse, A-STAY a exploité la plateforme API-first d'Apaleo et intégré Guestway, un système de gestion intelligente des clients qui est rapidement devenu un élément clé de leur technologie. Cette combinaison puissante permet aux clients de s'enregistrer sans heurts, de régler les paramètres en chambre, comme l'éclairage et la température, et d'accéder aux informations de l'hôtel directement depuis leur smartphone.

Des messages avant l'arrivée et l'enregistrement à l'accès aux portes via des codes PIN personnalisés, Guestway gère désormais tout le parcours client. Cela entraîne des opérations plus fluides, une plus grande autonomie des clients et plus de temps pour l'équipe afin de se concentrer sur ce qui compte vraiment : offrir une hospitalité chaleureuse et personnelle.

En même temps, l'équipe de la réception a obtenu une visibilité en temps réel et un contrôle des réglages des chambres via l'application Guestway. Au lieu de visiter physiquement les chambres pour des problèmes mineurs, le personnel peut désormais les résoudre à distance, gagnant ainsi du temps et améliorant la rapidité de réponse.

En centralisant la communication, les réservations OTA et les interactions avec les clients en un seul endroit, A-STAY a simplifié les opérations quotidiennes et obtenu une vue unifiée et claire de chaque séjour. Les tâches manuelles ont été réduites, les flux de travail sont devenus plus efficaces et l'expérience s'est améliorée pour les clients comme pour le personnel.

Choisir la bonne plateforme comme base pour l'intégration des applications et la construction d'une pile technologique unique était donc crucial. A-STAY a choisi Apaleo pour son interface intuitive et sa connectivité fluide, rendant facile la connexion des applications et la formation du personnel sans complexité :

"Nous avons choisi Apaleo parce que c'est facile à utiliser. Même nos étudiants, qui ont travaillé dans d'autres hôtels, trouvent cela plus simple que d'autres PMS, qui comportent de nombreuses étapes. Notre système précédent était limité, mais maintenant le processus est simple, et Apaleo s'améliore constamment. Sa structure logique et son design intuitif facilitent la formation des nouveaux employés et l'adaptation aux mises à jour", ont mentionné Hanseul et Eugen.

Résultat : Augmentation des évaluations clients de 0,4 point et amélioration de l'efficacité opérationnelle

En intégrant Apaleo comme base et en ajoutant Guestway à leur pile technologique, A-STAY a réussi à rationaliser tout le parcours client en un flux sans couture. En conséquence, A-STAY a vu son score de notation client augmenter de 8,1 à 8,5 sur Booking.com, les clients louant particulièrement le processus d'enregistrement fluide et l'accès sans effort à leurs chambres.

Cette combinaison intelligente d'outils numériques et de connexion humaine a non seulement amélioré l'expérience globale du client, mais aussi optimisé l'efficacité opérationnelle. La technologie n'a pas remplacé l'élément humain ; elle l'a amplifié, permettant à l'équipe de se concentrer sur des interactions significatives plutôt que sur des tâches administratives de routine. Opérationnellement, A-STAY a réalisé une réduction de 50 % des coûts de main-d'œuvre, optimisant les niveaux de personnel sans sacrifier la qualité du service.

De plus, l'équipe résout désormais la plupart des problèmes de température ou d'éclairage instantanément et à distance, améliorant ainsi les délais de réponse de jusqu'à 60 % et éliminant de nombreuses visites en chambre. Avec des processus clés automatisés et la gestion de multiples OTA et systèmes déconnectés simplifiée, A-STAY a considérablement réduit l'effort manuel, offrant une expérience client plus cohérente et de haute qualité, le tout alimenté par une seule application et une plateforme ouverte.

Perspectives d'avenir

Ayant construit une base solide ancrée dans l'hospitalité axée sur l'humain, A-STAY continue de repousser les limites de ce que peuvent être et ressentir les séjours modernes. Propulsé par la plateforme ouverte d'Apaleo, l'hôtel est bien positionné pour fonctionner comme une marque entièrement connectée et prête pour l'avenir. Alors qu'ils continuent d'affiner le parcours client avec Guestway, l'accent reste mis sur la création de séjours encore plus fluides où la commodité numérique renforce la connexion personnelle que les clients apprécient vraiment.

Et après ? Poursuite de la digitalisation, automatisation plus intelligente et une expérience client qui ne cesse de s'améliorer.

Une plongée dans la tech stack de A-STAY :

Parcourez les applications dans l'Apaleo Store:

• SiteMinder – Gestionnaire de canaux

• Exact Online – Logiciel de comptabilité

• Guestway – Système de gestion des clients

• PriceLabs – Système de gestion des revenus

• SALTO Systems –Serrures de porte

• Taktik – Solution TV